Objectifs du kit
- Sensibiliser le personnel aux principes et à l’intérêt de l’écoute client.
Utilisation du kit
- Connaissance personnelle.
- Formation des personnels à l’écoute client.
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Kit de survie QSE III-30 - 31/01/2018
Sensibiliser le personnel à l’écoute client
Centres d'intérêt : Satisfaction et relation clients / Management de la qualité/ISO 9001
Par
Krebs Geneviève
| Sensibiliser le personnel à l’écoute client : manuel de l’utilisateur/formateur |
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| L’écoute client aujourd’hui… et pour demain : diaporama à projeter lors de séances de sensibilisation |
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- Sommaire
- 1 Introduction
- 2 L’écoute client, un outil pour fidéliser
- 2.1 Au moment de la revue des exigences
- 2.2 Au moment de l’écoute client « pour demain »
- 2.3 Au moment de la mesure de la satisfaction
- 3 L’écoute client : une possibilité de mieux faire avant qu’il ne soit trop tard
- 3.1 La gestion des réclamations
- 3.2 L’écoute permanente du client
- 3.3 L’écoute des clients internes
- 4 Les conditions de réussite
- 4.1 L’engagement de la direction
- 4.2 Une parfaite communication avec le client
- 4.3 Une parfaite communication en interne
- 5 Conclusion : donner de la cohérence au système d’écoute
- 5.1 Écoute client pour la négociation
- 5.2 Écoute client pour l’avenir
- 5.3 Mesure de la satisfaction et/ou du mécontentement du client